Wat goede ondersteuning doet met digitale zorg

De aanleiding voor het onderzoek
Helpdesk Digitale Zorg wilde beter begrijpen of zij daadwerkelijk impact maken in de ziekenhuizen waarmee zij samenwerken. Niet op basis van gevoel, maar met een wetenschappelijk onderbouwd kader. Daarom kozen zij voor het Hybride Zorg Management Model van ProxCare, een gevalideerd model dat inzicht geeft in de organisatorische factoren die bepalen of digitale zorg succesvol wordt ingezet.

Die keuze is bewust gemaakt. Het HZM-model kijkt niet alleen naar technologie, maar juist naar de samenhang tussen visie, organisatie, mensen en processen. Precies de aspecten waarop Helpdesk Digitale Zorg invloed heeft en waarop impact zichtbaar kan worden. Voor mijn masteronderzoek werkte ik vanuit dit model. Ik vergeleek ziekenhuizen die samenwerken met Helpdesk Digitale Zorg met ziekenhuizen die dat niet doen en zelf proberen de patiënten hulp te bieden. Het HZM-model gebruikte ik als lens, om deze verschillen systematisch in kaart te brengen. Mijn verwachting vooraf was dat ondersteuning vooral praktisch van aard zou zijn, zoals het beantwoorden van vragen, het uitleggen van portalen en het helpen bij technische problemen. Wat ik in de praktijk zag, ging echter verder dan dat. Ondersteuning bleek een sleutelrol te spelen in het vertrouwen van patiënten, het gebruik van digitale zorg en de manier waarop zorgprofessionals digitale zorg ervaren.

Wat heb ik onderzocht?
Het onderzoek bestond uit interviews met zorgprofessionals op verschillende levels: van vrijwilliger en verpleegkundige tot CIO en bestuurder. Deze interviews heb ik aangevuld met vragenlijsten onder patiënten van de bij HDZ-aangesloten ziekenhuizen, en onder patiënten van ziekenhuizen die niet zijn aangesloten bij HDZ.
Centraal stond de vraag:

Wat is de impact van structurele ondersteuning bij digitale zorg, en hoe verschilt deze tussen zorgorganisaties?

Om deze verschillen systematisch te analyseren, maakte ik gebruik van het HZM-model van ProxCare. Dit model kijkt dus niet alleen naar technologie, maar hiermee kon ik juist de samenhang tussen meerdere organisatieaspecten en menselijke behoefte bij hybride zorg inzichtelijk maken.

Wat viel op in de praktijk?
Een aantal inzichten kwam in vrijwel alle gesprekken terug:
o Patiënten voelen zich zekerder wanneer zij weten waar zij terechtkunnen met digitale zorgvragen.
o Zorgprofessionals ervaren minder druk wanneer digitale vragen niet ‘erbij’ komen, maar zijn georganiseerd.
o Digitale zorg wordt vaker gebruikt wanneer ondersteuning structureel is ingericht.

Daarnaast werd zichtbaar dat organisaties zonder duidelijke ondersteuning vaak afhankelijk zijn van individuele zorgverleners of tijdelijke oplossingen. Dat werkt op korte termijn, maar is niet duurzaam.

De rol van een gedragen visie
Een belangrijk verschil tussen organisaties zit in de mate waarin er een gedeelde visie op digitale zorg bestaat. In organisaties waar expliciet wordt besproken waarom digitale zorg wordt ingezet, hoe dit past bij de zorgverlening en welke voordelen én zorgen daarbij horen, is de adoptie van eHealth aantoonbaar hoger. Een gedragen visie lijdt zelfs tot 51% meer adoptie van digitale zorg. Veel hé?

Dit bevestigt wat in de praktijk zichtbaar werd: digitale zorg werkt beter wanneer het onderdeel is van een gezamenlijk verhaal, en niet wordt ervaren als een los project of een extra taak.

Wat maakt opschaling van digitale zorg mogelijk?
Het HZM-model helpt om verschillen tussen organisaties inzichtelijk te maken. Het kijkt naar de samenhang tussen factoren zoals visie en strategie rondom digitale zorg, bestuur en verantwoordelijkheden, ondersteuning van patiënten, begeleiding en scholing van zorgprofessionals en de borging in processen en dagelijkse praktijk.

Wat zichtbaar wordt, is dat succesvolle opschaling niet afhankelijk is van één losse factor, maar van hoe deze elementen op elkaar aansluiten. Organisaties waarin een duidelijke visie wordt gedeeld, verantwoordelijkheden helder zijn belegd en ondersteuning goed is georganiseerd, zijn beter in staat om digitale zorg structureel toe te passen.

Wanneer die samenhang ontbreekt, blijft digitale zorg vaak hangen in losse initiatieven of afhankelijk van individuele inzet. Het model geeft daarbij geen oordeel, maar biedt een gezamenlijk vertrekpunt voor gesprek en gerichte verbetering.

Wat betekent dit voor zorgorganisaties?
De belangrijkste les uit dit onderzoek is dat ondersteuning geen bijzaak is, maar een randvoorwaarde voor succesvolle digitale zorg. Digitale zorg vraagt om bewuste keuzes in organisatie, ondersteuning en samenwerking. Niet alleen om investeringen in technologie, maar ook om aandacht voor mensen, processen en vertrouwen.

Door deze aspecten expliciet te maken, ontstaat ruimte om digitale zorg duurzaam te organiseren: als volwaardig onderdeel van zorgverlening.

Tot slot
Wat mij persoonlijk het meest bijbleef, is hoe groot het effect van ogenschijnlijk ‘simpele’ ondersteuning kan zijn. Niet omdat het ingewikkeld is, maar omdat het invloed heeft op hoe taken zijn verdeeld, waar verantwoordelijkheid ligt en hoe patiënten en zorgprofessionals worden ondersteund. Het HZM-model helpt om deze inzichten te structureren en bespreekbaar te maken. Daarmee wordt hybride zorg minder abstract en juist concreet, mensgericht en uitvoerbaar.

Meer weten over het Hybride Zorg Management Model en de resultaten van mijn onderzoek?
Lees hier verder: het unieke Hybride Zorg Management Model en DutchHealthHub, de impact van Helpdesk Digitale Zorg

Iris Scholing